BİR BİLGİSAYAR MAĞDURU

Hatırlarsınız "Kötü Bilgisayarcı" adlı yazımızda sizleri özellikle bilgisayar alırken dikkatli olmanız konusunda uyarmıştık. Ekonomik açıdan ucuz olan malzemeler, alacağınız hizmetin kalitesini maalesef garantileyemiyorlar. Ayrıca firmanın büyüklüğü de ne yazık ki sizin için bir ölçüt olamıyor. Buna çok iyi örnek olabilecek bir mektubu sizinle paylaşmak istedik. 

Büyük denebilecek bir bilgisayar firmasından bir üyemizin aldığı bilgisayarın başından geçenlerin şaşırtıcı ve uzun hikayesini, son çare olarak firmanın genel müdürüne yazdığı mektuptan öğreneceksiniz. Kendisinin izniyle, isimleri değiştirerek yayınlıyoruz. Sakın yarısında sıkılıp okumayı bırakmayın, sonlara doğru daha da heyecanlanıyor :)

MEKTUPTA GEÇEN OLAYLAR TAMAMEN GERÇEKTİR, İSİMLER İSE TAMAMEN UYDURMADIR. İSTEMEDEN OLUŞAN BENZERLİKLERDEN ÖTÜRÜ ŞİMDİDEN ÖZÜR DİLERİZ.

FELICHITA

OTOMASYON SİSTEMLERİ LTD. ŞTİ.

Sayın Bernardo Bertolucci ;

Ben sizinle çalışma gafletine düşmüş “aklı başında ve bilinçli” bir müşteriniz olarak bazı şikayetlerimi dile getirmek istiyorum. Bu sizden yapmış olduğum ilk alışveriş. Her türlü destek ve garantiyi sizden alarak sorunsuz bir çalışma ortamının daha uzun yıllar korunacağı ümidini taşıyordum (ta ki 30.08.2001’e kadar). Sizin de bu çerçevede müşterinize karşı aynı duygularla karşılık vereceğinizi ve “tüccar zihniyeti" taşımayan, müşteri memnuniyetini ilke edinmiş büyük bir firma sorumluluğuyla olaya yaklaşarak derdime çare olmanızı bekleyerek  ne büyük bir hata yapmış olduğumu üzülerek anladım. (Siz diyerek sorumluluğu şahsınıza yıkmıyorum. Sizi tanımıyorum, ancak karşımda muhatap olarak gördüğüm şahıslar değil Felichita Bilgisayar’dır). Sizi de aydınlatmak amacıyla şu anki mağduriyetimin ve sahip olduğum duyguların sebeplerini, yaşadığım olayları tek tek aşağıda sıralıyorum:

23.12.1999 Tarihinde satış temsilciniz Luis Alberto ‘dan M 404692 seri sıra no’lu fatura içeriğindeki sistemi Via dei Prati Fiscali No:13 adresli satış mağazanızdan aldım. 27.08.2001 Tarihinde sistemim dahilinde olan QUANTUM Fireball CX, 13 GB Ultra DMA-66 HDD (S.N. : 934931321643) ‘de sebebi bilinmeyen bir şekilde problem yaşadım. Sabit diskten olağan olmayan, mekanik darbe sesine benzer sesler gelerek sistem kilitlendi. Sistemi kapatıp açtığımda hard diskte bad sector’lerin oluştuğunu gördüm. Scan Disk’i çalıştırdığımda hata komutu verdi ve geçemedi.

Bunun üzerine satış mağazanızdaki Enrique Iglesias’ı arayarak diskimin garanti dahilinde değiştirilip değiştirilemeyeceğini sordum. Çünkü sistemi alırken biliyordum ki disk garantisi 3 yıl. Sabit diski kendilerine getirmemi ve seri no kontrolü yaparak garanti süresine bakmayı talep etti. Kendisiyle yüz yüze geldiğimizde barcode’daki stok no’sunun 2000 yılından önce olduğunu ve kayıtlarda görüntülenemediğini ve merkezdeki teknik servis çalışanı Anthony Quinn’den sabit diskin hangi ithalatçı firmadan temin edildiğini ve kaç yıl garantiye sahip olduğunu öğrenebileceğimi söyledi. Gidip Anthony Quinn ile görüştüğümde vermiş olduğu cevap karşısında hayretler içerisinde kaldım, “Bu hard diskin ithalatçısı "Dracula" ve garantisi de 1 sene. Garantisi geçtiğinden yapacak bir şey yok“. Oysaki ben 3 yıl garantili diye bu markayı seçmiştim. Derhal Dracula Bilişim Teknolojileri Dış Tic. A.Ş. ‘den Roberto Baggio ile temasa geçerek durumu bildirdim. Aldığım cevap karşısında hayretim bir kat daha arttı. Kendisi bana “99 senesine kadar geriye dönük kayıtlara baktım. Ancak bu seri no’lu HDD’yi Felichita’ya biz vermemişiz. Zaten Felichita ne zaman müşteriyle başı derde girse hemen biz ithalatçıların başına atar.“ cevabını verince Felichita  Bilgisayar’ın imajının yalnızca müşteri gözünde değil ithalatçı firma nezdinde de ne denli zedelendiğine şahit olmak açıkçası bir müşteriniz olarak beni son derece üzdü ve sonraki adımlar için de karamsarlığa itti. Teknik servise giderek neden bana yanlış bilgi verilerek sebepsiz yere Dracula çalışanlarıyla beni karşı karşıya getirdiklerini ve ciddiyetsiz yaklaşımlarının nedenini sordum. Bana gerçek ithalatçının ismini vermelerini söylediğimde gerçek ithalatçının Isabella Elektronik Bilgi İşlem Sistemleri A.Ş. olduğunu söylediler. Buradan Victor Newman ile yaptığım görüşmede kendilerinin Felichita'ya 1 yıl garantili ürün sattıklarını ve bunun kendileri tarafından da bilindiğini, siz 3 yıl garantili diye o malı tercih ettiyseniz size 3 yıl garantili mal verilebileceğini, bunun Felichita tarafından göz ardı edilemeyeceğini ve müşterinin daima haklılığını dile getirmiştir.

Bu düşünceler içerisinde sorumluluk sahibi, beni pin-pon topu misali oradan oraya göndermeyecek ve tam yetkili birisi ile görüşmek istediğimde bana Satış Müdürü Emilio Gonzales ile görüşebileceğimi söylediler. Emilio Bey ile görüşmemde bana o dönemdeki bazı sabit disklerin 3 yıl, bazılarının 1 yıl garantili olduğunu, bu diski ithalatçısına geri veremeyeceğini ve beni teselli ederek problemi kendimin halletmem gerektiğini salık verdi. Kendisini saf ve gariban biriyle konuşmadığını ve kendisine müşterisi karşısında daha dikkatli olmasını ve çeki düzen vermesini hatırlattım. Söylemiş olduklarının Türkçesi kısaca “Bozuk sabit diski kucağıma atarak, al kardeşim senin talihsizliğin Felichita’dan ve ithalatçısının 1 sene garanti vermiş olduğu parça almış olman, kendi başının çaresine bak“ manasına geliyordu. Bende kendisine ciddi bir firma olduklarını, en azından kendilerince öyle bir hava verildiğini hatırlatarak, bana neden 1 sene garantili bir malın verildiğini, amaç müşteriyi memnun etmek ve bir yerde onun haklarını da gözetmekse benim hakkımın neden gözetilmediğini sordum. Her fırsatta yurt içinde kendi dalında en büyük 20 şirket arasında olduğunu, ISO Belgesini taşıdığını gururla ifade eden bir firmanın, ithalatçılar karşısında bu denli küçük bir iş için bile bir yaptırımının olmamasının garipsenecek ve düşünülmesi gereken bir konu olduğunu belirttim. Gerekirse Felichita’nın aciz kaldığı bu durumun üstesinden kendimin tek başına da gelebileceğimi, ancak bunun benim asli görevim olmayıp bu noktada bu boşluğu kendilerinin doldurması gerektiğini, beni tanımadığım ve muhatabım olmayan ithalatçılarla yüz yüze bırakmaması gerektiğini hatırlattım. Ancak suskun ve zavallı bir ifadeyle karşılaşınca; 1 haftadır bilgisayarsız kalmanın, evde işlerimi yapamamanın sıkıntısıyla yine mağazanız satış temsilcisi Enrique Iglesias ’tan M 598892 seri sıra no’lu fatura içeriğindeki SEAGATE Baracuda , 20 GB Ultra ATA-100 (7200 rpm) HDD, (S.N. : 3ECORQOW) ve 128 MB RAM (S.N. : 133MDGH-2664020184) aldım. (Hiç akıllanmıyorum değil mi?).

Problemin bu şekilde sonuçlandığını düşünebilirsiniz. Ama sıkı durun daha bitmedi, macera asıl şimdi başlıyor...

Yukarıda bahsettiğim olaylardan sonra yeni aldığım HDD ve RAM’i taktırmak üzere 30.08.2001 tarihi, saat 17:50 ’de ikamet adresime yakın olan Burkina Faso - Felichita bayiine gittim. Teknik serviste Leonardo DiCaprio parçaları takarak bilgisayarı çalıştırdı. Setup’tan HDD Model: ST320414A , HDD Capacity : 20,4 GB ve RAM: 256 MB tanımlanmış olduğunu gördü. Bilgisayarı kapattı. Bir kere daha açtığında görüntü alamadı. Bunun üzerine ekran kartımın problemli olduğunu öne sürerek yeni bir ekran kartı takıp çalıştırdı. Görüntü yine yok. Yeni bir power supply, işlemci ve ram takıp tekrar tekrar denedi. Ancak sonuçta yine görüntü alamıyordu. Bana muhtemelen ana kartta bir problem olabileceğini, şu an elinde slot ana kart olmadığını, bu sebeple merkez teknik servise gitmem gerektiğini ve problemi oradakilerin halledebileceğini söyledi.

İşimi gücümü bırakıp 08.09.2001 tarihinde merkez servise gittiğimde burada arızaya bakamayacaklarını, Burkina Faso - Felichita ‘nın sorumlu olduğunu bildirdiler. Bende Burkina Faso - Felichita yetkilisi ile görüşmelerini ve kesin olarak çözüm alabileceksem cihazı getirebileceğimi, aksi taktirde çözümsüz bırakılacaksam oraya gitmemin bir anlam taşımayacağını söyledim. Yetkili Mel Gibson ile yaptığım görüşmede ikna edilerek tekrar Burkina Faso - Felichita ‘nın yolunu tuttum. Mel Bey’in gözetiminde servis elemanı Jack Nickholson yaptığı tetkik 1 hafta öncesine göre bir arpa boyu ilerlemedi. Mel Gibson bana bu arızanın burada gerçekleşmesinin bir tesadüf olduğunu, belki ana kartın ömrünün dolacakken kendi servislerinde bozulmuş olabileceğini belirtti, hatta işi bilgisayarı kendilerine bozuk olarak getirdiğim ihtimaline kadar götürdü. Bir de şunu ilave etti; “ Jack burada günde 3-4 sistem toplar. Eğer böyle bir acemilik yapmış olsa o zaman ben bu ana kart parasını onun maaşından keserdim. Zaten biz yaksak kart üzerinde yanık belli olur, koku çıkardı.“

Bu lafı duyunca amiyane bir tabir aklıma geldi haliyle “Kan çıkmazsa para yok“. Mel Beyin bu cevabı trajik olan durumu komediye dönüştürdü. Kendisine saf ve aciz birisi olmadığımı izah ederek şu cevapları verdim:

1- Cihaz kendi servislerinde çalıştırılmış, setup ayarlarına bakılmıştır. Yanmış bir ana kart ile bunların görüntülenmesinin bir izahı yoktur.

2- İddia edildiği üzere madem yanmış kart ile ilk sefer cihaz çalıştırılabildi, neden sonraki denemelerde tüm çabalara rağmen çalıştırmak mümkün olmadı. Herhalde buna verecekleri cevapta “O zaman daha pişmemişti, şimdi kızardı“ olurdu.

Tüm bu açıklamalarda gösteriyor ki iddiaları çürümüştür. Üstelik Felichita burada açık yakalanmıştır. Çünkü Burkina Faso ani voltaj değişmelerine sık uğrayan bir bölgedir. Voltajdaki kayıplar ±%10 mertebesinde düşünülür. Ancak ben Burkina Faso ‘da voltajların 172 Volt (-%21,8) mertebesine kadar düştüğüne şahit oldum. Buna karşı servislerinin herhangi bir önlem aldığını görmedim. Eğer öyleyse, bu oraya emanet edilen cihazların en azından bu tür tehlikelere karşı ne denli korumasız olduğunun bir kanıtıdır. (Belki benim başıma gelen olay bu şekilde gerçekleşti yada parçalar bir şekilde kısa devreye maruz kaldı).

Çaresizlikle bana ana kartı Esteves Bilgisayar ‘dan Michael Schumacher ‘e götürmemi, bu tip durumlarda müşterileri oraya yönlendirdiklerini, kendisinin elektronikçi olduğunu ve kartlara elektronik olarak müdahale edebildiğini, en azından tamir edebileceğini ve benim de oraya gitmemi söylediler. Anlayacağınız  Zibabwe - Felichita ‘dan Burkina Faso - Felichita ‘ya, şimdi de oradan Esteves Bilgisayar ’a. Kime niyet kime kısmet. Dünya turuna çıktık bir kere... Sistemi, içerisindeki tüm elemanların seri no’larını alarak ve işaretleyerek Michael Schumacher ’e teslim ettim, kaderimi beklemeye başladım. Ve elim haberi aldım. ASUS 440 BX, P3BF ana kart ve INTEL PIII-500, 512 Kb Cache işlemci yanmıştı.

Bunu duyunca sinirim bir kat daha arttı. Şimdi kart ve işlemcinin yanmasında benim sorumluluğumun olması söz konusu bile olamazken, şimdi bunların yerine konacak yeni parçaların külfeti de benim üzerime yıkılmış oluyordu. 09.09.2001 tarihinde Bilişim Fuarı 'na giderek sizleri de orada görmeyi umuyordum. Ancak listede firma adınız yoktu. Bende satıcı ve ithalatçı firmalar ile görüşme fırsatını yakalamışken konuyu firmanızın ismini vermeden onlara açtım. Aldığım tüm yanıtlar tam bir sorumluluk anlayışı çerçevesinde, satıcının müşteriyi mağdur etmeden parçaları değiştirmesi yönünde oldu. Ayrıca bana çeşitli firma isimleri vererek, bunlarla herhangi bir sorun yaşamadan tam bir memnuniyet içerisinde çalışabileceğimi belirttiler. Üzülerek belirtmeliyim ki bana teklif edilen firmalar içerisinde sizin adınız yoktu. Ancak edindiğim tecrübeyle biliyorum ki bu firmalar içinde de, aynı durum kendi başlarına gelse sizin takındığınız tavrı takınacak bir çok firma var. Bazı sektörlerde olduğu gibi sizin sektörünüzün de iç yüzünü gayet iyi öğrendim. Maalesef asıl sorun zihniyette bitiyor. Önemli olan firmaların, ofislerin, ünvanların büyük olması değil kafaların içinin büyük olmasıdır.

Tüm bu gelişmeler çerçevesinde zamanı harcanmış, morali bozulmuş, hiç yoktan para harcamış ve mutsuz bir müşteri olarak soruyorum. “BENİM YERİMDE OLSANIZ SİZ NE YAPARDINIZ?“ Hiç şüphe yok ki benim yaptığımı. Yani mantıklı ve bilinçli birisi olarak  sizin sorununuza çare olacak ve hakkınızı arayacağınız bir muhatap bulmak olurdu. Ancak üzülerek belirtmeliyim ki, FELICHITA BİLGİSAYAR çatısı altında şu ana kadar böyle bir olaya göğüs gererek insiyatif kullanabilecek, problemi aşacak ve imajınızın müşteri nezdinde bu kadar zedelenmesinin önüne geçecek birisini bulamadım. Zaten bulsaydım olaylar bu boyuta gelmeden çözülecekti ve siz şu an böyle bir yazıyı okuma talihsizliğini yaşamayacaktınız.

FELICHITA BİLGİSAYAR ‘ın politikası, sorunlu ve mutsuz müşteriler yaratmaksa bunu gayet iyi başarıyor. Ancak yazımın başında da belirttiğim gibi memnun bir müşteri kitlesi kazanmak istiyorsa kat etmesi gereken çok yol var demektir. Hele hele günümüz şartlarında, pazar payındaki pasta dilimleri bu kadar azalmışken eğer siz müşterilerinizi bu kadar ucuz elinizden kaçıracak kadar bonkör bir portföye sahipseniz ve mağdur müşterilerinizin bu halini gördükten sonra vicdanınız sızlamadan elinizin tersiyle bir kenara itebiliyorsanız yöneticilik ve işletmecilik anlayışınıza söyleyecek  başka sözüm yoktur. Unutmayın ki en etkili pazarlama yolu; renkli afişler, kağıt parçaları ve reklamlar değil; bir ruh taşıyan ve başka şahıslar üzerinde direkt ikna kabiliyetine sahip müşterilerinizdir.

Şimdi tüm bu olanlardan sonra ben nasıl olurda sizden güven içerisinde mal alır ve tanıdıklarıma sizi tavsiye ederim. Bana bu konuyla ilgili olarak, şikayet dilekçesi ile Sanayi ve Ticaret Bakanlığı ‘na başvurmamı, hatta tanıdıklarım vasıtası ile Maria Mercedes Yayıncılık bünyesindeki dergilerde hakkınızda olumsuz yazılar yazdırarak yaptırım uygulatma yoluna gitmemi telkin ettiler. Ancak ben hiçbir zaman kararlarımı alırken hırs ve sinir üzerine hareket etmedim. İnsanların haklı olduğu konularda, olgun ve sorumluluk sahibi insanlarla diyaloğa girerek karşılıklı anlayış çerçevesinde bu tür sorunların üstesinden gelinebileceği düşüncesini taşıdım. Firmanız bünyesinde yapılan toplantılarda – umarım yapılıyordur – bu tür konulara değinilip değinilmediğini, aşağı kademede yaşanan bu tür olayların yukarı kademelere nasıl yansıdığını bilemiyorum. Bu sebeple şahsınıza bir yazı yazarak durumdan haberdar olmanızı istedim.

Duygu ve düşüncelerime karşı cevap alabileceğimi umarak çalışmalarınızda başarılar dilerim.

Saygılarımla;

Tel : 0 533 xxx xx xx

e-mail : xxxxxxx@yahoo.com

Tom Cruise

Makina Mühendisi

Not: Bu mektup yanıtlanmamıştır

<<< Yeniliklerden haberdar olmak için

© 2002

www.1de1.com